1. Doel en reikwijdte
Deze regeling beschrijft hoe Mondzorg Tilburg West klachten van patiënten opvangt, onderzoekt en afhandelt. De regeling geldt voor alle patiënten en hun wettelijke vertegenwoordigers.
2. Eerst samen oplossen (informele route)
We streven ernaar klachten snel en in goed overleg op te lossen. We nemen zo nodig contact met je op voor toelichting, herstel of een passende oplossing. Je overige rechten blijven daarbij volledig in stand.
3. Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris:
• geeft uitleg over je mogelijkheden;
• helpt bij het verwoorden van de klacht;
• begeleidt hoor en wederhoor;
• bemiddelt tussen jou en de praktijk.
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig en neemt geen besluit over de klacht.
4. Formele klacht indienen
Je kunt je klacht indienen per e-mail of brief aan:
Mondzorg Tilburg West
t.a.v. de praktijkhouder
Burg. van de Mortelplein 118a
5037 PL Tilburg
Mondeling klagen kan ook. Wij zetten je klacht dan op schrift en vragen je om deze te bevestigen.
Vermeld bij voorkeur:
• je naam en contactgegevens;
• eventueel je patiëntnummer;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• datum en betrokken zorgverlener(s);
• wat je van ons verwacht.
Je ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging.
5. Behandeling en termijnen
We registreren je klacht en doen zorgvuldig onderzoek, waaronder dossieronderzoek en hoor en wederhoor. Zo nodig schakelen we de klachtenfunctionaris in.
Je ontvangt ons schriftelijk en gemotiveerd oordeel binnen 6 weken. Indien nodig verlengen we dit éénmalig met maximaal 4 weken, met bericht aan jou vooraf. Verdere verlenging is alleen mogelijk met jouw uitdrukkelijke instemming.
6. Inhoud van het oordeel
Ons oordeel bevat:
• een samenvatting van de klacht;
• de bevindingen van het onderzoek;
• de uitkomst (gegrond, deels gegrond of ongegrond);
• eventuele maatregelen;
• informatie over vervolgstappen.
7. Geschilleninstantie
Ben je het niet eens met ons oordeel of ontvang je geen oordeel binnen de termijn, dan kun je je geschil voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij wij zijn aangesloten via de vereniging Bevlogen Tandartsen. Deze instantie doet een bindende uitspraak, bij voorkeur binnen 6 maanden. De uitspraak kan geanonimiseerd worden gepubliceerd.
8a. Wanneer we een klacht niet (meer) behandelen
In uitzonderlijke situaties kan een klacht niet (verder) worden behandeld, bijvoorbeeld wanneer:
• de klacht volledig anoniem is;
• de klacht al volledig is afgehandeld zonder nieuwe feiten;
• de gebeurtenis zo lang geleden is dat zorgvuldig onderzoek niet meer mogelijk is.
Wij leggen dit altijd schriftelijk en gemotiveerd uit.
8b. Opschorting bij procedures elders
Om dubbele of tegenstrijdige procedures te voorkomen, kan Mondzorg Tilburg West de interne behandeling (gedeeltelijk) opschorten indien:
• de klacht al is voorgelegd aan een erkende geschilleninstantie;
• er een tuchtprocedure loopt;
• er een gerechtelijke procedure loopt;
• de klager expliciet kiest voor een externe route.
Tijdens opschorting blijven wij bereikbaar en blijft de klachtenfunctionaris beschikbaar voor advies en bemiddeling.
9. Privacy en vertrouwelijkheid
Iedereen die betrokken is bij de klachtbehandeling houdt zich aan geheimhouding. Persoonsgegevens worden verwerkt conform de geldende wet- en regelgeving.
10. Registratie en leren
We registreren alle klachten, inclusief informele klachten, analyseren trends en nemen waar nodig verbetermaatregelen. Jaarlijks evalueren we deze klachtenregeling.
11. Geen nadelige gevolgen
Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor je behandeling of de wijze waarop wij je ontvangen.
12. Contactgegevens
Mondzorg Tilburg West
Burg. van de Mortelplein 118a
5037 PL Tilburg
Telefoon: 013-5426219
E-mail: kantoor@mondzorgtilburgwest.nl
Klachtenfunctionaris:
Vereniging Bevlogen Tandartsen
bevlogentandartsen.nl/voor-patienten
⸻
Vaststelling en inwerkingtreding
Deze klachtenregeling is vastgesteld door Mondzorg Tilburg West en treedt in werking per 1 januari 2026.
